Nexmed vive a metà strada tra medicina estetica e skincare venduta online. Le pazienti comprano i trattamenti in clinica e proseguono a casa con la linea cosmeceutica. Acquistano voucher in anticipo e prenotano i consulti dallo stesso canale. Chiedono se il pacco arriva prima del weekend, e quella risposta la vogliono subito, in polacco, sul canale da cui hanno scritto.
Il 73% delle domande sullo stato degli ordini si chiude in chat, il 68% delle richieste di consulto diventa un appuntamento fissato, la prima risposta arriva in meno di 60 secondi su cinque store polacchi: numeri da contact centre. Che Nexmed non ha. Il team usa MessageMind sopra WooCommerce e regge i volumi di una catena senza la struttura di una catena.
Lo stato dell'ordine, direttamente in chat.
Su ogni canale Nexmed la domanda di assistenza più frequente è sempre la stessa: "dov'è il mio ordine?". MessageMind legge WooCommerce in tempo reale e risponde senza mai passare dall'inbox di assistenza.
Con chi aveva comprato mesi prima abbiamo sempre faticato a dare risposte all'altezza dei prodotti. MessageMind apre l'ordine, legge il prodotto e scrive la risposta giusta.
L'agente sa cosa ha comprato la paziente.
Una paziente che il mese scorso ha comprato da Nexmed il siero notte al retinolo e oggi chiede del peeling non riceve una FAQ skincare qualunque. L'agente legge lo storico ordini su WooCommerce, sa quale siero, quale concentrazione, quale protocollo le era stato consigliato all'acquisto, e risponde di conseguenza. L'aftercare sembra scritto dal medico, perché poggia sugli stessi dati prodotto che il medico ha davanti.
Una catena come Nexmed non ha un negozio solo. Ne ha diversi. Un catalogo skincare. Un catalogo di voucher per la clinica. Un catalogo di integratori. Ognuno è un'istanza WooCommerce a sé, con i suoi SKU, il suo magazzino e il suo checkout. MessageMind li interroga tutti da un unico agente: la paziente non deve sapere su quale store si trova un prodotto. Lo chiede e basta.
Oggi le nostre pazienti ricevono risposte che sembrano scritte dalla clinica dall'altra parte della chat, alle 3 di notte. E il team torna a dormire.
I risultati.
Il 68% dei consulti nati in chat diventa un appuntamento fissato.
Una paziente che chiede del filler ialuronico su Instagram viene qualificata, riceve il prezzo e finisce dritta nel calendario della clinica, senza uscire dalla conversazione. Due chat su tre diventano un consulto a pagamento, nella lingua della paziente, sul suo canale.
Il 73% delle domande sullo stato ordini si chiude senza ticket.
Il chatbot sul sito assorbe ormai il grosso del traffico "dov'è il mio ordine". Al team della clinica arrivano solo i casi che chiedevano una mano umana, con tutto il contesto dell'ordine WooCommerce già allegato, e la prima risposta parte entro 60 secondi su ogni canale.
Un aftercare che sembra scritto dal medico.
Con risposte che conoscono l'acquisto, chi ha comprato un siero al retinolo riceve indicazioni pensate per il retinolo, non una FAQ skincare. La voce della clinica arriva in chat senza doverla riscrivere due volte l'anno.
Cinque store, un agente, una sola inbox.
Il catalogo skincare, i voucher della clinica, la linea di integratori, gli add-on cosmeceutici: tutto interrogato da un unico desk MessageMind. Il team ha smesso di saltare da uno store all'altro. La paziente ha smesso di chiedersi quale sito abbia la risposta.
Scala, senza il contact centre.
I numeri di Nexmed implicano un headcount da contact centre. Il desk gira senza. L"agente risponde alle domande commodity, deflette il traffico "dov"è il mio ordine", qualifica i consulti tra Instagram e Facebook, e rimanda tutto al team clinico solo quando serve davvero una mano umana.
Per una catena polacca cresciuta più velocemente della inbox, è esattamente questo il punto. Il team resta piccolo. Il catalogo resta vivo in chat. La paziente non sente mai la cucitura tra cinque store.
L"agente legge il catalogo come il clinico legge la paziente. È questo che ha fatto la differenza a questa scala.
Mettilo sopra il tuo stack WooCommerce.
Una panoramica di 20 minuti calibrata sul tuo catalogo store, sui tuoi canali e sulla tua inbox di supporto. Niente slide.
