Mobila Slava è un retailer di mobili rumeno con un catalogo che spazia tra canapele, fotolii, mese, scaune e camere da letto complete. I clienti scrivono da Bucarest, Cluj, Timișoara, Brașov, Constanța e da una lunga coda di città più piccole.
Le domande seguono sempre lo stesso copione. È disponibile? In che colori esiste? Quando arriva? Le risposte dovevano cadere in rumeno già al primo messaggio, con lo stock verificato, le misure alla mano e uno slot di consegna realistico segnato sul calendario spedizioni.
Una chat generica addestrata in inglese si sarebbe tradita alla prima domanda su furnir o catifea. Il team ha scelto MessageMind per mettere in linea un agente madrelingua rumeno, collegato allo stock live e al planning spedizioni su Google Calendar.
Uno showroom che sta tutto in una conversazione.
Per l'agente la chat è lo showroom. Il cliente chiede di un divano e l'agente tira fuori la scheda prodotto giusta: misure, disponibilità, tessuto, prezzo e una finestra di consegna realistica. Nello stesso thread può confrontare due fotolii e poi prenotare la consegna su Google Calendar, senza mai uscire dalla chat.
Il cliente rumeno non vuole leggere traduzioni goffe. Il nostro assistente risponde direttamente nella sua lingua, con lo stock live e una finestra di consegna vera. Ecco perché 96 conversazioni su 100 si chiudono senza che nessuno di noi debba intervenire.
Addestrato sul lessico del mobile, non su traduzioni generiche.
L'agente è addestrato sul lessico rumeno del mobile, sui tempi di consegna di ogni regione e sul catalogo che Mobila Slava ha costruito negli anni. Chi scrive da Cluj per chiedere della catifea riceve la stessa risposta precisa di chi scrive da Constanța per il furnir. E lo stesso cliente può passare dall'inglese al rumeno a metà thread senza che l'agente perda un colpo.
Il calendario spedizioni è a un tab di distanza. Quando un cliente del Sector 3 dice che sabato mattina va bene, l'agente blocca lo slot, registra la prenotazione e invia la conferma via email. Il rimpallo telefonico da sette giorni del vecchio flusso è sparito.
Le conversazioni sembrano un collega in showroom, non un chatbot. È la differenza che ha portato la pipeline influenzata dalla chat a €1,8M in novanta giorni.
I risultati.
Un front desk automatizzato al 96,07%, in rumeno.
Su cento conversazioni tra web chat, WhatsApp e telefono, l'agente ne gestisce novantasei dall'inizio alla fine. Il team si è liberato della domanda che divorava mezza giornata di lavoro, "este pe stoc", e può dedicarsi alle commesse su misura, dove il valore lo aggiunge davvero.
Slot di consegna in giornata, confermati in chat.
L'agente legge il calendario spedizioni a ogni scambio. Un cliente del Sector 3 che vuole il divano per sabato mattina ottiene uno slot reale riservato nello stesso thread, scritto su Google Calendar, con la conferma inviata via email.
Colori e tessuti si chiudono dentro il thread.
Il 63% delle domande su colori e tessuti, quelle che prima costringevano il cliente a telefonare, oggi si risolve in chat con la scheda prodotto giusta e un riferimento tessuto reale. I resi per un colore sbagliato alla consegna sono calati a vista d'occhio.
€1,8M di pipeline influenzata dalla chat in 90 giorni.
Le conversazioni che prima morivano in attesa al telefono ora si chiudono in chat. Nell'ultimo trimestre sono passati dall'agente €1,8M di pipeline, con il team che interviene solo per le commesse su misura e gli ordini all'ingrosso, dove una voce umana serve davvero.
Uno showroom che non chiude mai.
Il retail del mobile in Romania viveva in due posti: lo showroom fisico e la coda del centralino. L'agente MessageMind di Mobila Slava porta lo showroom su ogni canale che il cliente apre, nella sua lingua, con lo stock verificato e lo slot di consegna già bloccato. Il team lavora sulle commesse su misura. Al resto pensa l'agente.
Il trimestre è cambiato quando i clienti hanno smesso di dover aspettare. Il catalogo vive in chat, non in una brochure.
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