Choice Auto è un rivenditore di auto usate in Nuova Zelanda dove quasi ogni conversazione parte da WhatsApp o da un DM di Facebook Marketplace. Il team è piccolo, lo stock gira veloce e gli acquirenti scrivono quando fa comodo a loro: quasi sempre di sera e nel weekend.
Quella che segue è una giornata vera al front desk di Choice Auto, raccontata attraverso le conversazioni che l'hanno riempita. Cinque messaggi di acquirenti, cinque momenti diversi, un chatbot che li prende in carico tutti, nessuno escluso.
Dal go-live a oggi, il desk ha gestito migliaia di conversazioni come queste e le ha trasformate in una pipeline costante di acquirenti qualificati, con nome e cognome e un test drive già in agenda.
Dalle 07:42 alle 23:54. Un desk. Cinque acquirenti.
Chi compra un'auto usata in Nuova Zelanda non scrive in orario d'ufficio. Scrive portando i figli a scuola, in pausa pranzo, dal piazzale, dopo cena e quando non riesce a dormire. Ecco una giornata di Choice Auto in cinque conversazioni vere.
- 07:42WhatsApp PRIMA CHE LO SHOWROOM APRA
L'auto si sceglie portando i figli a scuola.
Un acquirente di Hamilton manda lo screenshot di un'Aqua vista sul sito. "Ancora disponibile?" Il chatbot conferma annuncio, prezzo, chilometraggio e lo slot libero di sabato per vederla, tutto prima che i figli scendano davanti a scuola.
Ciao, l'Aqua del 2017 c'è ancora?Kia ora. Sì, 11.990 $, 96k km. Sabato alle 11 ho uno slot libero per vederla, te lo tengo? - 10:18Facebook METÀ MATTINATA, INBOX FACEBOOK
Un lead da Marketplace, già in ordine.
Un lead da Facebook chiede se può finanziare una Mazda Demio. Il chatbot risponde con anticipo richiesto, rata settimanale indicativa e tempi di approvazione, poi raccoglie patente e situazione lavorativa: i dati che servono ai partner finanziari per la pre-approvazione.
Mazda Demio, si può finanziare?Sì, sui 40 $ a settimana su 7.990 $ in 36 mesi. Domanda veloce: lavori a tempo pieno?Sì, da 2 anni nello stesso posto. - 14:05WhatsApp POMERIGGIO, FOTO DAL VIVO
Un test drive fissato direttamente dal piazzale.
Un acquirente è lì, accanto all'auto. Manda una foto del cruscotto e chiede se i chilometri tornano. Il chatbot li verifica sull'annuncio, fissa il test drive per il giorno dopo e avvisa il venditore: il cliente è pronto.
[foto] i km segnati sono giusti?Sì, i 78.412 km dell'annuncio corrispondono alla foto. Test drive domani alle 10 con Boman?Sì, volentieri. - 20:31WhatsApp SERA, LA DECISIONE IN FAMIGLIA
L'auto con l'ok del partner.
Un acquirente scrive la domanda che quasi sempre chiude la trattativa: "Se a mia moglie piace, la ritiriamo sabato?" Il chatbot conferma, blocca l'auto fino alle 17 di venerdì e avvisa il team: c'è un acquirente pronto a firmare.
Se mia moglie è d'accordo, possiamo ritirarla sabato?Certo. Te la blocco fino alle 17 di venerdì. Lascio le chiavi a Boman per il ritiro di sabato alle 10?Sì, perfetto, grazie. - 23:54WhatsApp NOTTE FONDA, UN ALTRO FUSO
L'acquirente di Auckland che prima restava senza risposta.
Un acquirente di Auckland scrive a notte fonda per una Toyota Vitz. Prima sarebbe stato l'ennesimo lead perso. Oggi riceve il prezzo, una finestra per sabato e l'auto bloccata fino a venerdì, mentre il team dorme e lo showroom è chiuso.
La Vitz 2015 è ancora disponibile?Sì, 8.790 $. Sabato siamo aperti dalle 9 alle 17. Ti segno a mezzogiorno e ti mando le indicazioni?Sì, grazie.
Il sabato mattina l'agenda è piena di nomi con cui il team ha già parlato in chat. È questo il cambiamento: non partiamo più a freddo.
Marketplace ha smesso di essere un buco nero.
I DM di Facebook Marketplace finivano in un'inbox che nessuno aveva il tempo di aprire. Lo stesso acquirente magari riscriveva su WhatsApp il giorno dopo e ripartiva da zero, con una conversazione nuova. Con un unico desk su WhatsApp e Facebook, oggi ogni conversazione da Marketplace riceve una risposta vera entro un minuto e il team vede un solo thread per acquirente.
Il chatbot legge l'annuncio su entrambi i canali, verifica la disponibilità sulla stessa lista stock su cui lavorano i venditori e propone uno slot per la visita nello stesso messaggio. Quando il team entra in conversazione, l'acquirente è già sul pezzo.
Un team piccolo, una settimana più grande.
Mai più un "è ancora disponibile?" caduto nel vuoto.
È il messaggio più frequente nei DM di chi vende auto usate, e prima la risposta dipendeva dal fatto che un venditore fosse sveglio. Oggi il chatbot verifica la disponibilità sulla stessa lista del team e risponde con prezzo e slot per la visita già inclusi.
Facebook Marketplace ha smesso di essere un buco nero.
I DM di Marketplace finivano in un'inbox che nessuno aveva il tempo di aprire. Con un unico desk su WhatsApp e Facebook, ogni conversazione riceve una risposta vera entro un minuto e l'inbox non resta più ferma a 200 non letti.
Ogni acquirente arriva al venditore già inquadrato.
Ogni acquirente entra in pipeline con un nome, un veicolo di interesse, un'idea di budget e uno slot preferito. Quando la conversazione passa a un venditore, lui riparte da lì, senza far ripetere nulla a chi compra.
Prima ogni sabato partiva con un giro di telefonate per capire chi sarebbe passato. Ora il brief è l'agenda.
Il team è sul piazzale, non nell'inbox.
Choice Auto ha lo stesso organico di prima, ma ha smesso di bruciare ore nello smistamento dei messaggi. Il chatbot si occupa della qualifica; i venditori delle strette di mano, dei test drive e delle pratiche. I ruoli sono netti e la settimana sembra più lunga.
Un desk dell'usato che non dorme mai.
Chi compra un'auto usata in Nuova Zelanda continuerà a scrivere alle 23:54. Per Choice Auto la domanda non è mai stata se rispondere, ma come farlo senza logorare il team. Oggi il chatbot raccoglie ogni messaggio notturno, il team si prende la giornata sul piazzale e il sabato mattina parte già caldo.
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