Da decenni Army & Navy Stores equipaggia escursionisti, pescatori, cadetti, guardacaccia e clienti militari dallo stesso magazzino di Hereford. Lo store Shopify conta migliaia di SKU tra Berghaus, Helly Hansen, Highlander, Karrimor e una lunga coda di surplus a marchio proprio.
Gli ordini partono verso più di trenta paesi: più di trenta versioni delle stesse due domande, tutto il giorno, sulla web chat. Dov’è il mio pacco? E quanto costa nella mia valuta?
L’assistenza la gestisce un team ridotto. Prima dell’agente in chat, quel team passava quasi tutto il lunedì mattina a incollare link di tracking Royal Mail nella live chat e a dividere i prezzi per il cambio del giorno.
Dov’è il mio ordine? Risposta in dodici secondi.
Il cliente scrive in chat numero d’ordine, CAP o email. L’agente interroga Shopify per l’ordine, 17track per gli eventi live del corriere, e ricostruisce la timeline direttamente in chat. Niente cambio di tab. Niente copia-incolla. Niente «chiedo al magazzino e ti faccio sapere».
Il prezzo nella tua valuta, senza calcolatrice.
Lo stesso agente quota uno zaino Karrimor in sterline a chi compra da Leeds, in euro a Cork, in dollari USA nel Vermont, in dollari canadesi a Halifax e in dollari australiani a Perth. Il cambio è live, la spedizione è quotata insieme al prezzo e il carrello si paga nella valuta dell’acquirente sul checkout Shopify.
Perdevamo i clienti nordamericani proprio sul prezzo. Chiedevano il costo in dollari, noi rispondevamo il martedì, e loro avevano già comprato da un retailer americano. Quel gap oggi non esiste più.
Risposte specifiche per brand, prima del checkout.
Chi legge la scheda di una Berghaus Hillwalker ora può chiedere se salire di taglia per starci con un pile sotto, e avere una risposta specifica per il brand nella stessa sessione. L’agente sa che Karrimor veste stretto sui fianchi. Sa che i midlayer Helly Hansen cambiano da una generazione all’altra. Sa che uno smock Highlander veste più largo dell’equivalente Berghaus.
Oggi il 73% dei dubbi su taglie e vestibilità si chiude in chat prima dell’acquisto: il tasso di reso sui capi esterni è calato a vista d’occhio e la squadra di magazzino ha smesso di temere il sacco dei resi del lunedì mattina.
Un link di tracking Royal Mail e una conversione di valuta. Per quelle due risposte ci voleva una giornata di lavoro. La chat le dà entrambe prima che il cliente abbia messo su il caffè.
I risultati.
Otto «dov’è il mio ordine» su dieci non arrivano mai a un umano.
È il tracker spedizioni a reggere il grosso delle richieste in entrata. Il cliente vede la fase, l’evento del corriere e la finestra di consegna prevista direttamente in chat. I ticket che si mangiavano il lunedì mattina ora l’agente li chiude in silenzio durante il weekend.
L’FX live ha salvato il carrello internazionale.
I carrelli che si perdevano sul prezzo, con il cliente a fare la conversione in un’altra tab, ora tengono. L’agente quota il prezzo nella valuta giusta al primo colpo, spedizione inclusa, e il cliente arriva al checkout Shopify già convinto.
Taglie e vestibilità, risolte prima del checkout.
Il 73% dei dubbi pre-acquisto su taglie e vestibilità oggi si chiude in chat, tra Berghaus, Karrimor, Helly Hansen e Highlander. Il tasso di reso sui capi esterni è sceso. E il sacco dei resi non è più l’evento del lunedì mattina.
£1,4M di pipeline influenzata sulla web chat.
Negli ultimi 90 giorni l’agente ha presidiato £1,4M di valore carrello influenzato sulla web chat. Il mix è internazionale, la conversione è più rapida e il team non passa più il lunedì mattina a imparare i nuovi tassi di cambio.
Un retailer outdoor che ha smesso di perdere clienti a favore di chi risponde prima.
Army & Navy Stores non è l’unico retailer outdoor con un catalogo Shopify e una clientela internazionale. È uno dei pochi che risponde in dodici secondi, nella valuta del cliente, con il consiglio giusto sulla taglia per il brand in pagina. Il risultato, per il team, è un lunedì mattina finalmente tranquillo; per il carrello internazionale, un checkout che finalmente va in porto.
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