Anglotec Academy insegna inglese a Scarborough dalla fine degli anni '80. General English, preparazione IELTS, business English e un programma estivo junior che richiama famiglie da Italia, Francia, Spagna e dal Golfo.
La scuola vende due cose insieme. Il corso, e le quattro settimane di soggiorno che gli ruotano attorno. Famiglie ospitanti, transfer dall'aeroporto di Manchester, escursioni nel weekend, lettere per il visto. Un genitore di Bologna che chiede di un corso B1 sta anche chiedendo, senza dirlo, se il figlio quindicenne starà bene e al sicuro per un mese sulla costa dello Yorkshire.
Il team di Anglotec è piccolo. Tre persone in segreteria a tempo pieno, un direttore e una rete di insegnanti. E aveva il problema che ogni piccola segreteria conosce bene: la prima risposta decide chi prenota, la seconda decide chi si presenta. Rispondere all'inbox in 24 ore non era più competitivo contro gruppi di scuole più grandi che rispondevano in meno di un'ora.
L'orario delle classi, riempito una chat alla volta.
Questa è una settimana d'aula ad Anglotec, quella del 3, vista come la vede la segreteria. Ogni blocco pieno è stato confermato dentro una chat, ogni blocco libero è tenuto per la prossima richiesta. La nota a destra racconta cosa ha fatto l'AI per chiudere la prenotazione.
WhatsApp, web, email, telefono. Un'unica conversazione per genitore.
Una mamma di Milano trova Anglotec alle 9 di un martedì sera. Scrive al numero WhatsApp. L'AI risponde in italiano entro un minuto, con le date dei corsi, il costo della famiglia ospitante e quello del transfer dall'aeroporto. Alle 9.04 la lezione di prova è prenotata per il sabato. Mercoledì la stessa mamma scrive un'email dalla scrivania per chiedere del pagamento in euro. L'AI cuce insieme le due conversazioni: la segreteria vede una richiesta, non due.
Una mamma di Milano ci trova alle 9 di sera. Alle 9.01 ha le date dei corsi, il costo della famiglia ospitante, quello del transfer e una lezione di prova prenotata per il sabato. Quelle famiglie le perdevamo a favore di un gruppo di Cambridge con un'inbox più grande. Non le perdiamo più.
Il 94% a cui l'AI risponde senza di noi.
Su 100 messaggi in arrivo, 94 li chiude l'AI senza aiuto umano. Ecco sei delle domande che fanno la parte grossa di quel volume, con le risposte che dà l'AI, nella voce di Anglotec.
Il telefono era il collo di bottiglia. Ora l'AI risponde alle 7 del mattino, prende la richiesta di un genitore che sta andando al lavoro, prenota la lezione di prova e lascia una nota al direttore per richiamare sulla lettera per il visto. Quando apriamo l'ufficio, metà del lavoro è già fatta.
I risultati.
Il 94% delle FAQ sulle iscrizioni risolto senza un umano.
Prezzi dei corsi, date di inizio, costi delle famiglie ospitanti, transfer aeroportuali, lettere per il visto, pagamenti in euro, supervisione del programma junior, lezioni di prova gratuite. L'AI risponde a tutto, nella lingua della famiglia, sul canale da cui è arrivata.
Lezioni di prova prenotate il giorno stesso della richiesta.
L'AI propone gli slot di prova disponibili direttamente in chat via cal.com, il genitore ne sceglie uno, la prenotazione si aggancia in tempo reale all'orario delle classi e la conferma parte nella lingua della conversazione. I tre giorni di attesa per essere richiamati sono spariti.
138 minuti vocali gestiti dall'agente telefonico AI.
Prima il telefono significava messaggio in segreteria telefonica e richiamata la mattina dopo. L'AI risponde a qualsiasi ora, prende la richiesta sul corso, prenota la lezione di prova e lascia una nota pulita al direttore quando qualcosa di delicato richiede un follow-up umano.
Tre persone in segreteria che fanno il lavoro di sei.
Con il 94% delle FAQ risolte senza un umano e il 76% dei genitori qualificati prenotati a una lezione di prova, la segreteria si concentra sulle conversazioni che solo le persone sanno gestire: il caso limite sul visto, la richiesta di borsa di studio, la famiglia di cinque con un itinerario complicato.
Una scuola dello Yorkshire con un front desk globale.
Ad Anglotec non serviva una segreteria più grande per conquistare più famiglie. Serviva che il team smettesse di passare le serate sulle domande che una risposta ce l'hanno già, e le dedicasse alle famiglie che hanno bisogno di una conversazione vera. L'AI si è presa le prime, il team si è tenuto le seconde. E i gruppi di Cambridge possono tenersi la loro inbox più grande.
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