Anglický Dvůr è un piccolo boutique spa hotel in un palazzo storico restaurato, nella Repubblica Ceca. Una trentina di camere, un'ala wellness termale, un ristorante raccolto. Il classico posto dove il direttore, alla seconda notte, chiama già per nome gli habitué tedeschi.
In un bel weekend di primavera, la reception passa dodici ore a rispondere alle solite cinque domande, in tre lingue. La spa è aperta la domenica mattina? La colazione è inclusa? Avete una junior suite per sabato? Il cane può venire? Avreste una camera tranquilla, lontana dalla strada?
L'hotel si è affidato a MessageMind per rimettere quelle dodici ore in tasca alla reception, e per fare quello che Booking.com non potrà mai fare: rispondere alla domanda, chiudere la prenotazione e scriverla dritta in Previo, senza pagare il 15-18% di commissione per il disturbo.
Ogni prenotazione diretta è commissione risparmiata.
Su una tariffa weekend di 210 €, ecco quanto resta davvero all'hotel, canale per canale. L'agente MessageMind su WhatsApp e sulla chat web è l'ultima riga di quella scala. E ogni conversazione che si chiude con una prenotazione diretta è una commissione che le OTA non incassano.
Ceco, tedesco, inglese. Tutte e tre sullo stesso numero WhatsApp.
Nei weekend di primavera circa metà delle prenotazioni parla tedesco. Un terzo ceco. Il resto è internazionale, con l'inglese a fare da lingua franca. Il team di reception è bilingue ceco-tedesco con un buon inglese, ma non può stare su tre chat insieme. Il chatbot sì.
La coppia tedesca della camera 12 telefonava in reception alle 7 del mattino per chiedere della sauna. Oggi la risposta è già sul telefono quando si svegliano, nella loro lingua, con la colazione già prenotata.
Il PMS è l'unica fonte di verità.
Disponibilità, tariffe, tipologie di camera e inventario vivono tutti in Previo, il PMS alberghiero ceco che gestisce la struttura. L'agente MessageMind interroga Previo sulla disponibilità prima di proporre un prezzo, e ci riscrive la prenotazione nell'istante in cui l'ospite conferma.
È bastata questa scelta di architettura a eliminare la paura del "e se il chatbot vende una camera che non c'è?", la stessa che per due anni ha tenuto il team lontano dall'automazione. Quello che Previo mostra, l'agente propone. Quello che l'agente prenota, Previo conferma. Zero disallineamenti.
Un sabato di primavera da 12 ore, restituito al team.
80,7% di automazione sulle richieste in arrivo.
Oggi quattro domande su cinque le risolve l'AI, senza che nessuno della reception tocchi il thread. Il 20% che passa a una persona è quello che da una persona ci guadagna davvero.
Oltre 1.400 prenotazioni dirette sottratte alle OTA.
Un ospite che dopo una risposta lenta avrebbe finito per prenotare su Booking.com oggi riceve la risposta su WhatsApp in 30 secondi, e la prenotazione arriva diretta. Circa 340.000 € di commissioni rimaste all'hotel invece che in tasca a Booking.com ed Expedia. Risposte in ceco, tedesco e inglese, tutte live, tutte scritte dritte in Previo.
Il team torna a occuparsi degli ospiti in struttura.
La reception è tornata ad accogliere gli ospiti all'ingresso, consigliare passeggiate e ricordarsi che la coppia tedesca della camera 12 vuole sempre un cuscino in più. Il lavoro che rende l'hotel quello che è.
Un boutique hotel che risponde più veloce delle OTA.
Anglický Dvůr non è la struttura più grande della zona. Alle OTA non importa quanto sia affascinante la facciata storica restaurata, né quanta cura ci sia nell'ala wellness. Importa solo chi risponde per primo, nella lingua dell'ospite, sul canale dove l'ospite si trova già. Con WhatsApp che risponde in tre lingue e Previo a tenere onesto l'inventario, oggi Anglický Dvůr quella gara la vince alle sue condizioni, senza una tassa del 15% su ogni vittoria.
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